신규 환자 유치 전쟁
개원가의 치열한 환자 유치 경쟁은 꾸준히 이어지고 있고, 디지털 마케팅은 이제 병원 경영에 큰 비중을 차지하고 있습니다. 특히 많은 병·의원들이 온라인 광고에 엄청난 비용을 지출하고 있습니다.
그러나 신규 환자(신환) 유치에 과도하게 집중한 나머지, 이미 획득한 고객(구환)을 놓치고 있다면, 이는 밑 빠진 독에 물 붓기와 같습니다. 구환이 이탈하는 것보다 더 많은 신환을 공격적으로 유입시킬 수도 있지만, 장기적 관점에서 볼 때 이는 지속 가능한 전략이 될 수 없습니다.
신규 고객 창출 비용 > 기존 고객 재방문 유도 비용
전략 컨설팅펌 Bain & Company의 연구 결과에 따르면, 고객 재방문율이 5% 증가되었을 때 매출은 최대 25-95%까지 증가한다고 합니다. 신규 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 비율은 5-20%에 미치는 반면, 제품이나 서비스를 이미 경험해 본 기존 고객이 다시 구매할 가능성은 60-70%로 최고 14배가 더 높기 때문인데요.
그래서, 구환이 꾸준히 방문할 수 있는 운영 전략이 필요합니다.
마케팅 퍼널 측면에서의 환자 유입 여정
마케팅 퍼널(Funnel)을 아마 들어보셨을 것입니다. 인지에서 충성까지 소비자, 즉 환자가 거쳐가는 구매 사이클을 말하는데, 구매와 재방문까지 도달하는 모습이 마치 깔때기(=Funnel)같이 점점 숫자가 줄어드는 모습을 보여주어서 그렇게 명명이 되었습니다.
“100명의 소비자가 우리 병원을 인지하였다면, 그 중 70명이 병원 방문시 우리 병원을 고려하고, 30명이 실제로 방문하고, 그 중 6명이 꾸준히 재방문하고…” 환자의 여정은 이러한 일련의 과정일 것입니다.
앞서 말씀드린 구환 재방문 유도가 효과적으로 이루어지지 못한다면, 깔때기의 끝에 이르는 내방, 재진 단계의 퍼널이 매우 좁게 되어 성공적인 매출 상승이 이루어지기는 어려울 것입니다.
신환 유치와 재진 마케팅, 같이 진행해도 괜찮을까?
재진 마케팅이 중요하다는 것이 곧 신환 유치를 중단하라는 뜻은 아닙니다. 신규 환자 유치와 재진 마케팅이 적절하게 균형을 이루어 병행되어야 신규 환자가 이탈 고객이 되는 것을 방지할 수 있습니다.
효과적인 재진 마케팅, 어떻게 시작해야 할까?
구환의 재진을 효과적으로 이끌어내려면 어떻게 해야 할까요? 환자에게 차별화된 가치를 명확히 전달해 병원과 고객의 관계를 강화하는 것입니다. 진료과마다 경험의 구체적인 내용은 다를 수 있지만 본질은 같습니다.
재진 마케팅에 있어서 기존 고객의 이탈 방지를 유도하고 우리 병원의 브랜드 가치를 전달할 수 있도록, 애프터닥이 제안하는 구체적인 실행 방안을 확인해 보세요.
1. 기계적 응대가 아닌 라포를 형성해 케어받는다는 느낌을 제공하세요
환자와 장기적인 관계 형성에 메시징의 역할은 매우 중요합니다. 환자의 진료 내용을 기반으로 시/수술, 진료 후 관리, 추후 경과 등 주제를 기반으로 한 지속적 소통을 통해 라포를 형성해야 합니다.
여기 두가지 병원이 있습니다.
- 내원 이후 경과, 안부 등 아무런 f/u이 없으면서 단체 광고 문자만 가끔 오는 병원
⇒ 돈벌이로만 이용한다는 반감 발생, 영구 이탈
- 내원 이후에도 주기적으로 경과, 처방 약 복용 여부 등 Open f/u 환자까지 모두 아우르는 병원
⇒ 관리받고 있다는 라포 형성과 리마인드를 통해 자발적(Organic) 재방문 발생
어떤 병원이 환자를 감동시키고, 가고싶게 만들 수 있을까요?
어찌보면 당연해 보이지만, 바쁜 진료 현장에서 대다수의 병원에서는 관리가 제대로 이루어지지 않고 있습니다. 애프터닥의 경우 Open f/u 케이스를 매뉴얼화 후 빠짐 없이 관리하여, 도입된 50+개 이상의 병원에서 평균 재내원율 19.7% 상승을 확인하였습니다.
2. 고객에게 맞는 개인화된 혜택 제공
같은 내용의 단체 문자를 보내면 효과도 없고, 반감만 생길 뿐입니다. 환자 정보를 통해 관심을 끌 수 있는 개인화된 메시지 전달이 필요합니다. 해당 환자가 관심을 가질 만한 이벤트를 소개하고, 반응할 확률이 높은 시간대(예: 평일 오후 7시)에 메시지를 발송하는 방법이 있습니다.
3. 직접 예약 기능을 제공해 환자의 의사결정권 보장
‘전화 문의 없이 캘린더/시간대 선택으로 Self 예약’을 핵심 기능으로 한 다양한 서비스(예: 캐치테이블, 네이버 예약, 야놀자 등)들이 고객들의 호응을 얻었습니다.
필요성에 대한 인지부터 예약, 내방까지 이르는 다양한 단계의 의사결정 과정 중에서, 유선 통화라는 마찰을 한 단계 제거하면, 그만큼 내방 전환율은 오르기 마련입니다.
실제 결과는 어땠을까요? 고객이 원하는 대로 전화 없이 온라인에서 즉시 예약할 수 있도록 하면, 기존 대비 예약 서비스 도입 3개월 후 평균 예약 고객 수가 30% 증가하는 것으로 나타났습니다.
4. 일관된 톤앤매너로 환자와 소통하세요
저번 주 문의했을 땐 “고객님~ 이번주 예약 도와드렸어요^^” 오늘 문의했을 땐 “네 예약됐습니다.” 😨???
일관되지 않은 톤앤매너는 여러 사람이 얘기하는 것처럼 느껴져 고객으로 하여금 인지의 혼란을 겪게하고, 신뢰감을 저하시킵니다.
특히 시술이나 의료 용어를 미세하게 다르게 사용하거나, 내부 정책을 다르게 얘기한다면, 환자 입장에서 우리 병원에 대해 아마추어같은 인상을 받고, 결국 우리 병원의 브랜드 가치를 크게 훼손하게 됩니다.
5. 구전(Word of Mouth) 마케팅 활용 여부
“지인 소개 시 리워드 제공” 같이 타 산업권에서는 흔히 쓰이는 바이럴 마케팅 방법론은, 의료시장에 있어선 법률적 쟁점 사항이 있는 등 적극적으로 구사하기 아무래도 어려운 측면이 존재합니다.
이에 금전 대가가 없는 순수 콘텐츠 기반의 오가닉(Organic) 요소를 통해 구전 마케팅이 이루어질 수 있도록 유도하는 것이 개원가에선 필수적인데요. 예를 들어, 진료 내용과 관련된 홈케어 콘텐츠를 제공해 환자가 주변에 공유할 수 있도록 하는 것도 매우 좋은 구전 마케팅 전략이라고 할 수 있습니다.
효과가 크게 없을 것 같지만, 애프터닥의 50개+ 병원 케이스에서 확인 결과 평균적으로 100명의 신환 유입 경로가 있을 때 약 2명(2%) 가량을 차지하였습니다. 비용이 들지 않는 마케팅 방법론임을 고려한다면, 상당한 수치임이 분명합니다. 아무것도 하지 않으면 아무 일도 일어나지 않지만, 시도하면 무엇이라도 결과가 발생하기 마련입니다.
6. 우리 병원의 자체 채널을 통한 팬 확보 여부
아무리 마케팅에 돈을 쏟아부어도, 들어온 환자를 계속 유지할 수 있는 장치가 없다면 밑 빠진 독에 물 붓기입니다.
우리 병원용 애프터닥 폐쇄앱, 카카오톡 채널, 인스타그램 등 자체 채널을 통해 고객을 확보하고 있는지 점검해 보세요. 한번 우리 병원을 신뢰하거나 방문 방법이 익숙해져 팬이 되면, 어느 정도의 가격/조건 차이에는 잘 움직이지 않습니다.
마무리
이러한 다양한 방법론을 직접 실행/운영할 수 있지만, 바쁜 진료 현장에서 이를 지속적으로 유지하기는 매우 어려운것이 현실입니다.
저희 애프터닥은 이러한 방법론들을 솔루션화하여 자동적으로 운영될 수 있게 하여, 환자의 내원 경험을 극단적으로 끌어올림으로 VIP 수준의 애프터케어 경험을 제공해 사후 관리를 제대로 받는다는 느낌을 제공하고 있습니다. 이를 통해, 타 병원과의 환자 경험 격차를 벌릴 수 있습니다.
실제로 애프터케어 솔루션인 애프터닥을 도입한 병원(특히 미용, 통증, 한의원, 치과 등 비급여 중심 진료과)은 도입 3개월 후 전후비교 시, 구환 재내원율 2.8배 상승, 평균 매출 19.7% 상승 결과를 확인하셨습니다.
고무적인 것은 단기적/공격적 마케팅 액션을 통한 결과가 아닌, 애프터케어가 제대로 이루어진다는 경험을 제공해 상대적으로 자연적인 매출 상승을 불러왔다는 점입니다. 이는 우리 병원의 근본적인 펀더멘털을 개선해 장기적으로 지속 가능한 건전한 성장을 불러일으킵니다.
애프터닥을 통해 환자 케어에 더 집중하고, 나머지 부수 업무는 최대한 자동화하세요.
병·의원 규모에 상관 없습니다. 직원이 1명인 1인 오너 원장님의 병·의원을 시작으로, 수 십 명의 직원을 가진 병·의원까지 실제 사례로 확인되었습니다.
5분 전화 무료상담을 통해, 애프터닥을 어떻게 우리 병원에서 실제 적용하고, 어느 정도의 효과가 있을지 도입 전략을 확인해보세요. 요즘 개원가 및 경쟁 병원의 트렌드에 대해 나누는 대화도 좋습니다.
Share article
