연 매출 275억 달러(한화 약 37조원)에 이르는 세계적 결제 서비스 페이팔(Paypal)의 공동 창업자이자, 페이스북 등 세계적 벤처기업들의 초기 투자자인 피터 틸(Peter Thiel)이 스탠퍼드대에서 펼친 스타트업 강의. 한 학생이 필기한 강의록을 블로그에 올리면서 전세계적 센세이션이 시작됐습니다.
“경쟁하지 말고 작은 것부터 독점하라”는 그의 격언 중 하나인데요.
IT 기반 벤처기업, 이른바 스타트업의 경영에 대해 설파하는 내용이지만, 개원의에게 주는 인사이트가 적지 않습니다. 의술을 펼치는 의료인임과 동시에 한 기업의 경영자이고, 내원 환자의 70% 이상이 인터넷을 통해 유입되는것이 현재 병·의원 시장의 현실인데, 이는 스타트업과 사실상 다를 바가 없습니다.
그렇다면 피터 틸의 격언을 토대로 우리 병·의원의 경영에 도움이 될 인사이트를 얻어볼까요?
1. 경쟁은 패자나 하는 것이다. 독점을 목표로 하라
차별화된 제품이나 서비스를 통해 경쟁을 피하고 독점적인 위치를 확보하라는 메시지입니다.
- 진료과 기반 브랜드 특화(예: “비만”을 전문 분야로 하여 독창적 브랜딩을 한 365mc 병·의원, “웰에이징”을 토대로 종합적 클리닉을 제공하는 한 의원, 소아 전문 한의원의 처음은 아니었지만 대명사가 된 함소아한의원 등)
- 시술 패키징 기반 특화(예: 무한 가격 경쟁으로 치닫게 만드는 “리쥬O 10회 OO만원” 같은 방식보다, “OO(의원명) OOO시술”, “OOO 주사” 처럼 검색 키워드에 다른 병원이 잡히지 않도록, 기존 시술을 묶어 우리 의원만의 독창적 시술 브랜딩을 한 방식)
예를 든 방식 처럼, 고객이 우리 병원을 인지한 후 다른 대안을 찾지 못하도록 하는 다양한 장치를 통해 독점적 브랜딩을 노릴 수 있습니다. 독점적 브랜딩이 된 경우 우리 지역 뿐만 아니라 광역권을 넘어 전국에서 환자가 내방하는 경우가 잦고, 이미 매출 Top tier 병·의원들에서 검증된 방법론입니다.
2. 단기적인 이익보다, 장기적인 비전
“오늘의 선택은 굉장히 중요하다”는 틸의 말은 병·의원 경영에서도 적용됩니다. 단기적인 이익보다, 장기적인 환자와의 신뢰 관계를 구축하는 것이 중요합니다. 언제까지고 신환 유치만 할 수는 없기 때문입니다.
신규 고객 창출 비용 > 기존 고객 재방문 유도 비용
구체적으로, 이벤트를 통해 유입된 신환에게 무리하게 수 백만원의 패키지를 권유한다면… 전환은 되지 않을 뿐입니다.
전략 컨설팅펌 Bain & Company의 연구 결과에 따르면, 신규 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 비율은 5-20%에 미치는 반면, 제품이나 서비스를 이미 경험해 본 기존 고객이 다시 구매할 가능성은 60-70%로 최고 14배가 더 높았습니다.
일단 이벤트 시술이라도 우리 병원을 한번 경험하게 하고, 내원 경험이 2-3회 이어지는 동안 고관여 패키지로 업셀링을 유도해야 합니다.
3. 기술이 세상을 변화시킬 수 있다
틸은 “혁신과 기술이 세상을 변화시킬 수 있다”고 말했습니다. 병·의원에서도 최신 술기는 물론, 환자 관리 방법론에서도 최신 기술을 도입해 환자와의 관계 관리를 혁신적으로 전환할 수 있습니다.
Tip: 애프터닥은 업계 Top tier 상담실장, 간호사 등 전문가를 직접 채용해, 병원 외부에서 노하우가 적용될 수 있도록 우리 병원의 실제 상담과 영업을 시스템(프로그램)을 통해 도와드리고 있습니다. 이를 통해 단 한 순간에 상위 5% 병원의 Best Practice를 우리 병원에 적용할 수 있습니다.
한편, ‘전화 문의 없이 캘린더/시간대 선택으로 Self 예약’을 핵심 기능으로 한 다양한 플랫폼(예: 캐치테이블, 네이버 예약, 야놀자 등)들이 큰 인기를 얻고 있습니다.
필요성에 대한 인지부터 예약, 내방까지 이르는 다양한 단계의 의사결정 과정 중에서, 유선 통화라는 마찰을 한 단계 제거하면, 그만큼 내방 전환율은 오르기 마련입니다.
실제 결과는 어땠을까요? 고객이 원하는 대로 전화 없이 온라인에서 즉시 예약할 수 있도록 하면, 기존 대비 예약 서비스 도입 3개월 후 평균 예약 고객 수가 30% 증가하는 것으로 나타났습니다.
기술을 통해 환자 경험을 혁신적으로 개선하세요.
유독 소리소문 없이 알차게 잘되는 병원이 있는가 하면, 개원한지 얼마 안되었는데 폐업하는 병원도 있습니다.
애프터닥이 지난 3년간 50+여개 병원에 재진 관리 솔루션을 제공하며 배운 점은, 잘되는 병원은 위와 같이 다양한 이유가 있었지만, 안되는 병원은 하나의 이유로 수렴했습니다.
“병원에 앉아 환자가 오기만을 기다렸다.”
진료를 잘하시는 원장님들이 마케팅이 적절히 되지 않아 저평가 받는 것이 정말 안타까운 현실입니다만, 비즈니스와 마케팅, 브랜딩이 병원 운영에 필수 요건인 시대입니다. 고객 유치를 위한 치열한 경쟁, 온라인으로 주도권이 넘어간 시대, 1인 병원이든 어떤 경우에도 개원의는 경영자입니다.
많은 병·의원이 개원시기에만 적극적인 마케팅을 진행합니다. 성공한 병·의원들은 상승세가 보일 때 안주하지 않고 더 적극적으로 브랜드 마케팅을 했습니다. 우리 병원은 어떠한가요?
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