애프터케어 솔루션 애프터닥의 내부 분석에 따르면, 국내 대다수의 병원들은 방문한 전체 환자 중 40%의 환자들로 실질적으로 운영되고 있었습니다.
나머지는 이탈되고 있었는데, 이탈된 환자 중 단 10%라도 재진이 이루어진다면 기존 대비 유입 환자가 무려 15%가 증가함을 확인할 수 있었습니다.
신규 고객 창출 비용 > 기존 고객 재방문 유도 비용
전략 컨설팅펌 Bain & Company의 연구 결과에 따르면, 고객 재방문율이 5% 증가되었을 때 매출은 최대 25-95%까지 증가한다고 합니다. 신규 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 비율은 5-20%에 미치는 반면, 제품이나 서비스를 이미 경험해 본 기존 고객이 다시 구매할 가능성은 60-70%로 최고 14배가 더 높기 때문인데요.
그래서, 구환이 꾸준히 방문할 수 있는 운영 전략이 필요합니다.
구환의 재진율을 올리기 위한 체크리스트를 통해 우리 병원의 현재 전략을 점검해 보세요!
1. 환자들이 느슨하게 Open f/u 상태로 유실되지 않는가?
커피가 생각날 때, 어떤 브랜드의 어떤 지점이 먼저 떠오르시나요?
소비자는 머릿속에 가장 먼저 떠오르고 기억되는 브랜드를 높이 평가합니다. 이를 Top of Mind(최초상기)라고 하는데요.
Open f/u 상태라도 정보성 콘텐츠가 담긴 마케팅 메시지 혹은 경과에 대한 질문 등 비마케팅성 메시지 발송을 통해, 환자가 병원에 다시 방문할 니즈가 생겼거나/깜빡했을 때 우리 병원이 환자의 머릿속에서 최초 상기 될 수 있도록 리마인드를 해줄 수 있어요.
2. 환자 관리내용이 원활하게 공유되는가?
방문 전 한번, 내원 시 또 한 번, 원장님을 만나서 또 한 번. 환자는 3번 이상 본인의 증상이나 희망 시/수술, 특이사항 등을 설명합니다. 이런 일이 반복되면 환자는 우리 병원에 대해 부정적 이미지를 가질 수 있어요.
환자 관리 내용을 빠짐 없이 원장님에게 전달될 수 있도록 기록과 공유가 필요해요.
3. 낮은 금액이어도 꾸준히 방문할 수 있는 대중적 시술 플랜이 존재하는지
일단 내원이 이루어져야, 적정한 범위에서 크로스셀링/업셀링을 시도할 수 있어요.
4. 세분화된 마케팅이 이루어지는가?
구환들에게 혹시 같은 내용의 단체문자를 보내고 계시지는 않은가요? 실질적 효과는 없고 반발감만 생겨요. 특정 시술을 받았던 고객, 성별, 연령대 등 공통된 특성을 가진 다양한 그룹으로 나누어 그에 맞는 메시지를 보내야 고객 경험을 증대시키면서도 실질적 효과를 발생시킬 수 있어요.
5. 우리 병원 자체 채널을 통해 팬을 확보하고 있는가?
우리 병원용 애프터닥 폐쇄앱, 카카오톡 채널, 인스타그램 등 자체 채널을 통해 고객을 확보하고 있는지 점검해 보세요. 한번 우리 병원을 신뢰하거나, 방문이 익숙해져 팬이 되면, 어느 정도의 가격/조건 차이에는 잘 움직이지 않아요.
6. 매 방문마다 점진적 보상이 제공되는 로열티 프로그램 운영 여부
반복된 구매에 대해 고객에게 보상을 제공하는 것은, 이들의 충성도 향상을 불러오며 반복 고객을 만들어냅니다.
미국의 데이터 분석 기관 SumAll의 연구에 따르면, 한 번 구매한 고객이 두 번째 구매를 할 확률은 27%인 반면, 네 번 구매한 고객이 재방문할 확률은 59%에 이릅니다. “두 번째 시술 20% 할인”과 같은 제안은 재방문 환자를 창출하는 데 도움이 됩니다.
전 세계의 항공사 마일리지 프로그램, 신용카드사 우수 고객 혜택 등 다양한 산업군의 로열티 프로그램을 통해 입증된 바와 같이, 매 구매마다 점진적인 보상이 제공되는 것은 유지율을 높이고 충성도를 만들어내는 좋은 방법입니다.
재진 횟수 및 기여 매출에 따라 진료과별 베네핏(마스크팩 등 제공, 추가 시술 혜택, 시술 비용 할인 등)을 제공해 재방문 환자에게 대우받는다는 느낌을 제공하세요. 정말 대부분의 병원들이 이것을 하지 않고, 일부의 병원들만 이 전략을 통해 몰래 앞서나가고 있습니다.
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