저희가 원장님들과 미팅을 진행하다 보면, 마케팅과 광고를 동일시하는 원장님들이 많이 계십니다. 광고는 마케팅의 한 부분이 맞습니다만, 전부는 아닙니다.
그렇다면 마케팅이란 무엇이고 광고와 마케팅의 차이는 무엇일까요? 그리고 왜 이것을 구분해 생각해야 할까요?
마케팅은 병원과 환자 간 이루어지는 모든 활동을 의미
마케팅은 브랜드 개발, 비급여 시/수술의 가격 책정, 새로운 패키지의 개발, 광고, 대외 홍보, 시장 조사, 고객 관계 관리 등 우리 병원의 인지도를 높이고 환자를 유치하기 위한 다양한 요소와 전략을 아우릅니다. 병원과 환자 간 이루어지는 모든 활동을 포함한다고 보아도 무방합니다.
이중 광고는 마케팅의 한 부분으로, 우리 병원 혹은 원장님을 소비자에게 알리기 위해 사용되는 커뮤니케이션 방식입니다. 광고는 온라인 광고 매체(페이스북, 인스타그램, 네이버, 당근 등), 입점형 플랫폼(강남언니, 바비톡, 여신티켓 등), 옥외매체(지하철, 버스, 건물 전광판 등) 등 다양한 수단을 통해 이루어집니다.
모든 광고의 궁극적 목표는 소비자의 관심을 끌고 내방을 유도하는 것을 목표로 합니다.
마케팅과 광고를 구분해 생각해야 하는 이유
마케팅과 광고를 동일시해 생각한다면 광고의 문구나 모델, 경쟁 병원의 케이스에 너무 매몰되어 시야가 좁아지기 마련입니다.
큰 비용을 들여 신환 유치를 위한 광고를 집행했지만, 준비가 제대로 되지 않은 채로 소비자에게 다가간다면 비효율적이기 그지없습니다.
광고를 집행하기 전 제대로 된 준비, 즉 마케팅이라는 더 넓은 시야로써 준비해야 제대로 성과를 볼 수 있습니다.
7초 안에 결정되는 고객의 의사결정
브랜딩은 제품이나 서비스에 대한 사람들의 인식에 영향을 주기 위해 의도적으로 취하는 행동을 의미합니다. 브랜딩은 제품 또는 서비스가 잠재 고객의 마음속에 자리 잡도록 하는 방식입니다.
브랜딩이 중요한 이유는, 어떤 요소에 대한 첫인상 평가가 이루어지는데는 겨우 7초가 소요되기 때문이며, 이 첫인상이 강렬하게 남을 수 있도록 설계하여야 합니다. 어떤 거창한 것이 아닌, 첫인상이 좋게 남을 수 있도록 환자 입장에서 모든 요소를 점검해보면 쉬울 것입니다.
검색결과와 후기의 퀄리티를 장악해야 함
환자가 우리 병원에 관심을 가지고 방문 여부를 결정하기 위해 알아볼 때, 기본적으로 네이버 검색을 통해 정보를 수집하기 시작합니다. 이때 적어도 각 카테고리의 내용들을 1페이지까지는 스크리닝 하며, 적극적인 환자는 3-4페이지까지도 내용을 읽어본 후 전반적인 기존 방문 환자의 만족도를 확인하여 내원 여부를 결정하게 됩니다.
환자들은 한가지 채널만 보고 병원 방문을 결정하지 않으며, 네이버 플레이스, 홈페이지, 블로그, 유튜브 등 다양한 채널의 정보를 확인합니다.
이때 어느 채널에서 안 좋은 후기가 확인된다면 그 후기를 거스르고 방문하기는 매우 어렵습니다. 모든 후기가 칭찬 일색일 필요는 없지만, 방문을 막을만한 요소는 없어야 합니다.
기본적으로 내국인 환자는 네이버플레이스의 후기 3페이지까지, 네이버 검색결과의 모든 카테고리(블로그, 카페, 지식iN, 동영상 등)의 첫 페이지들의 전반적인 내용은 항상 퀄리티 관리가 필요하다고 보시면 됩니다. 아울러 진료과에 따라 플랫폼이 존재하는 경우(강남언니, 바비톡, 여신티켓, 굿닥 등) 해당 플랫폼의 후기 3페이지 까지는 관리해 주는 것이 바람직합니다.
외국인 환자의 경우 구글 검색 결과 3페이지까지 항상 관리해야 합니다. (1-3페이지까지 90%의 고객이 확인하며, 4페이지부터는 확인율이 확연히 떨어지기 시작합니다)
적극적인 게 소극적인 것보다 낫다
의술을 다루며 항상 진실을 추구하는 원장님들의 성격 특성상 어떤 인위적 개입을 통해 후기를 관리하는 것에 대해 자칫 거부감을 느끼실 수도 있을 것입니다. 하지만 의료 시장의 경쟁 상황과, 특히 경쟁 병원에서의 다양한 어뷰징을 고려해 본다면, 적극적으로 대응하는 것이 소극적인 것보다 훨씬 낫습니다. 공격은 최선의 방어입니다.
예를 들어 좋지 않은 후기가 있으며 해결할만한 범주에 있는 내용이라면, 상담실장을 통해 사과의 의사를 전달하며 환불이나 무상 애프터 케어 등의 오퍼를 제안해 후기 수정 또는 삭제를 부드럽게 전달합니다.
한편 후기를 삭제할 수 없는 상황이라면, 좋은 라포를 가진 환자에게 부탁하여 신규 후기를 계속 부어 넣어 안 좋은 후기를 뒤로 밀리도록 합니다.
후기 개수가 너무 적다면, 환자들이 자발적으로 후기를 남길 수 있도록 이벤트를 실행합니다. (예: 네이버 영수증 리뷰시 데스크 확인 후 ‘스타벅스 아메리카노 기프티콘 제공’ 등. 이때 안좋은 내용이라면 보완을 요청할 수 있으며, 대면하기 때문에 대개 99%는 좋은 내용을 작성해줌)
편의점 등과 같이 소비자 관여도가 적거나 수요보다 공급이 적은 일부 진료과의 경우 이러한 관리가 크게 효과적이지 않지만, 그렇지 않은 진료과의 경우 적극적 개입을 통해 긍정적 내용의 후기들이 검색 결과에 보인다면, 관리 전보다 확연히 차이 나는 내원율을 확인하실 수 있을 것입니다.
차별화 전략의 동반자, 애프터닥
많은 병원이 방문환자 중 40%의 환자들로만 운영되고 있습니다. 애프터닥은 놓치고 계셨던 60%의 이탈된 환자에 집중해 재방문을 이끌어냅니다.
명품 매장에서 제품을 구매 후 매장 담당자의 연락을 통해 신제품 정보 전달, 재방문 유도, 특별 혜택 제공 등 연락을 받아보신 경험이 있으실 것입니다.
명품 브랜드들의 거대한 실적의 이면에는 이런 VIP 전담 케어 서비스가 존재했기에 가능하며, 애프터닥은 이러한 환자 재방문 유도 방법론을 솔루션화하여 병원에 제공하고 있습니다.
이를 통해 병원은 1)매우 높은 수준의 급여를 지급해야 할만한 업계 Top Level 수준의 상담실장의 역할을 외부에서 제공받을 수 있으며, 2)직접 운영 대비하여 1/5로 절감된 비용으로 운용할 수 있습니다.
애프터닥을 도입하신 50개+ 이상의 병원에선 평균적으로 도입 한 달 만에 22% 이상의 재방문율 향상을 경험하고 계십니다. 도입 후 효과가 없으면 해지하시면 그만이며, 좁은 한국 사회에서 저희는 이런 것으로 거짓말할 수 없습니다.
5분 전화 무료상담을 통해, 애프터닥을 어떻게 우리 병원에서 실제 적용하고, 어느 정도의 효과가 있을지 도입 전략을 확인해보세요. 요즘 개원가 및 경쟁 병원의 트렌드에 대해 나누는 대화도 좋습니다.
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