"피부과 개원 후, 환자는 오는데 왜 단골은 생기지 않을까?”
많은 피부과 개원 초기 원장님들이 이 질문에 고민하고 계십니다.
분명 많은 노력을 해왔습니다.
신환을 유치하기 위해 광고에 투자했고, 진료도 성실히 하며, 문의에도 친절한 태도로 임했습니다.
그런데도 왜 다시 찾아오는 고객이 적은 걸까요?
핵심은 '한 번 방문한 환자를 재방문하게 만드는 전략이 있느냐'는 것입니다.
단골의 핵심은 'VIP처럼 대우받고 있다는 느낌'
대형 병원에서는 특정 VIP들만을 대상으로 서비스를 제공하는 반면, 피부과 개원가는 모든 환자를 VIP처럼 느끼게 할 수 있는 유연성을 가지고 있습니다.
이러한 감동은 일회성의 친절에서 오는 것이 아니라, 지속적인 경험에서 비롯됩니다.
아래와 같은 상황들은 고객의 신뢰를 떨어뜨릴 수 있습니다.
- 진료일에 따라 직원의 친절도가 다르게 나타나고
- 직원마다 설명하는 방식이 상이하며
- 응대할 때마다 매번 다시 설명해야 하는 구조로 되어 있는 경우
이런 경험들은 결국 '이 피부과에는 일관성이 없다'는 인식으로 이어지게 됩니다.
1단계. 피부과 응대 품질, 어떤 상황에서도 일관되게 유지하기
피부과 상담은 치료에 따라 설명이 상이하고, 사용되는 용어나 주의 사항이 민감하기 때문에 모든 직원이 고객을 동일하게 응대할 수 있도록 돕는 상담 매뉴얼의 필요성이 큽니다.
신입 직원이든 경험이 많은 직원이든, 각자의 역할에 맞춰 일관된 답변을 제공할 수 있도록 다음과 같은 요소들을 체계적으로 정리해야 합니다.
- 치료별 핵심 설명을 위한 스크립트
- 다양한 고객 유형에 적합한 맞춤형 응대 방법
- 자주 받는 질문들과 그에 대한 표준 답변
- 상담 단계별 필수 체크리스트
이러한 방식으로 모든 직원이 동일한 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 보장하는 것이 중요합니다.
환자들은 피부과 내의 일관성과 통일성에서 신뢰를 느끼게 됩니다.
채팅 상담의 중요성: 기록은 신뢰를 더합니다
말로 이루어진 응대는 환자와 병원 모두가 기억하기 어려운 경우가 많습니다.
채팅 상담 시스템을 도입하면 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.
- 응대 내용이 자동으로 저장됩니다.
- 고객별 상담 이력이 축적됩니다.
- 이전 데이터를 바탕으로 일관된 응대가 가능합니다.
- 상담의 질을 내부에서 평가하고 개선할 수 있습니다.
기억하기 힘든 말보다 기록이 더 큰 신뢰를 구축합니다.
2단계. 시술 후, 병원이 먼저 챙기기
직원이 꼼꼼히 챙기는 경우가 아니라면 치료가 끝난 후부터는 관리가 소홀해지기 마련입니다.
그러나 환자는 '이 병원이 나를 끝까지 챙겨준다'는 느낌을 받을 때, 단골손님이 됩니다.
자동화된 사후관리로 재방문 유도
다음과 같은 방식으로 치료 이후 사후관리가 자동화되면, 고객의 만족도는 크게 높아집니다.
- 치료 1주 후 회복 상태 체크 메시지 발송
- 치 효과 종료 시점에 맞춘 리마인드 메시지 발송
- 계절 변화에 따른 피부 관리 팁 전달
- 피부 변화 이력 기반 재예약 제안
예시:
안녕하세요 김00님,
보톡스 시술 후 3개월 정도 경과되셨습니다.
최근에 고민 중인 피부 문제가 있거나, 상담이 필요한 항목이 있을 경우 이쪽을 통해 편하게 말씀해 주세요.
보톡스의 적절 재시술 주기는 3 ~ 6개월입니다.
개인화된 메시지가 고객의 재방문을 유도합니다.
치료 후 불안감 해소를 위한 상시 문의 채널
환자들은 치료 후 사소한 변화에도 불안감을 느끼기 마련입니다.
이러한 순간에 쉽게 문의하고 신속하게 답변을 받을 수 있다면, 자연스럽게 신뢰가 쌓이게 됩니다.
- 1:1 채팅 기능 제공
- 사진 전송 가능
- 간단한 질문에도 빠르고 일관되게 응답
- 응급 상황 대응 표준 매뉴얼 마련
단골 고객은 단순한 응대에서 오는 것이 아니라, '돌봄의 감각'에 의해 형성됩니다.
3단계. 외국인도 다시 찾는 피부과 만들기
K-뷰티의 인기가 높아짐에 따라 일본, 중국, 동남아 시아 등지에서 한국을 찾는 외국들이 급증하고 있습니다.
2024년 국가 통계에 따르면, 한국에서 치료를 받은 외국인의 수는 총 1,170.467명이며, 그중에서 피부과를 방문한 환자가 가장 많았습니다.
과거에는 많은 병원이 언어 장벽과 인건비 문제로 외국인 환자를 유치하는 데 주저했지만, 최근에는 이러한 문제를 해결할 수 있는 방법들이 등장하고 있습니다.
실시간 자동 번역 상담 시스템
- 해외에서 보내는 메시지를 즉각적으로 한국어로 번역합니다.
- 병원에서의 응답은 환자의 모국어로 자동으로 번역되어 전송됩니다.
- 일본어, 영어, 중국어 등을 지원합니다.
- 언어가 자동으로 감지되어 추가 설정 없이 바로 사용이 가능합니다.
현지 메신저와의 연동으로 접근성 향상
- 일본: LINE
- 중국: WeChat
- 기타 국가: WhatsApp, 잘 등
한국의 피부과 진료를 받기 위해 방문하는 외국인 고객들은 언어 장벽 없이 상담과 사후 관리를 한곳에서 받을 수 있는 피부과를 선호합니다.
이로 인해 피부과 개원 때부터 외국인 환자에 대한 대응 전략이 더욱 중요해졌습니다.
피부과 개원 3개월 후, 단골 확보의 성패가 결정됩니다
고객은 피부과 개원 초기 방문 시 첫인상에 따라 재방문 여부와 지인에게 추천할지를 판단하게 됩니다.
이 시점에 모든 환자를 VIP처럼 대우할 수 있는 운영 전략이 마련되어 있다면, 자연스럽게 단골이 늘어날 것입니다.
핵심 요약
전략명 | 핵심 키워드 | 기대 효과 |
상담 매뉴얼 구축 | 응대 표준화 | 누구에게 상담받아도 같은 신뢰감 형성 |
채팅 상담 시스템 | 상담 기록화 | 응대 연속성 확보, 관리 및 개선 용이 |
사후관리 자동화 | 시술 후 리마인드 | 자연스럽게 병원을 기억하게 하고 재방문 유도 |
24시간 문의 채널 | 불안 해소 | 시술 후 문의에 즉시 응답, 재방문 신뢰 확보 |
외국인 응대 시스템 | 번역, 현지 채널 연동 | 언어 장벽 해소, 외국인 단골 유치 가능 |
기억에 남는 피부과는 환자를 먼저 기억해 주는 피부과입니다.
피부과 개원 후 단골이 생기지 않는다면, 운영 전략의 흐름을 점검해 볼 때입니다.
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