“이전에 방문했던 환자들이 요즘 들어 보이지 않네요…”
이런 고민은 많은 원장님이 한 번쯤 해보는 생각입니다.
수익이 정체되거나 지속적인 마케팅에도 불구하고 신환 수가 줄어드는 경우, 많은 병원은 ‘구환 관리’를 다시 살펴보게 됩니다.
한 번 방문 후 재내원하지 않는 이유는 치료가 완료되었기 때문만은 아닙니다.
대부분의 경우, 병원을 잊거나 재방문할 필요성을 느끼지 못한 경우가 많습니다.
재내원, 우연이 아닙니다
한 번 치료받은 후 다시 병원을 찾는 데는 분명한 이유가 존재합니다.
진료에 대한 만족도나 시설이 전부가 아닙니다.
‘재방문할 시점’을 자연스럽게 체감하게 해주는 과정이 병원 내에 잘 갖춰져 있는지가 중요합니다.
재내원을 제대로 유도하지 않고 후속 안내가 없으면, 재방문할 가능성이 높은 환자조차도 그만큼 쉽게 이탈하게 됩니다.
반면, 재내원이 지속되는 병원은 하루 중에도 이러한 흐름이 끊기지 않도록 작은 루틴을 반복하며 노력하고 있습니다.
재내원 만드는 병원의 하루 실천 기준 3가지
1. 오전 - 메시지 대상 점검 및 발송 정보 정리
하루를 시작하며, 오늘 메시지를 발송해야 할 환자들의 정보를 먼저 점검합니다.
- 어제 진료를 받은 사람
- 상담만 진행하고 예약이 없는 사람
- 후속 치료나 예약 리마인드가 필요한 사람
- 치료와 관련된 주의 사항 및 사후 관리가 요구되는 사람
이런 분류를 기준으로 발송 여부와 문구, 타이밍을 최신화합니다.
이 과정을 통해 누구에게, 어떤 메시지를 언제 보낼지가 하루 기준으로 명확히 정리됩니다.
2. 오후 - 오전 변경 사항 반영 및 메시지 발송 최종 점검
오전 동안 업데이트된 상태를 반영하여, 실질적으로 메시지를 발송하는 시간입니다.
- 예약으로 전환된 환자에게는 발송하지 않습니다.
- 여전히 상태가 미정인 환자에게는 간결하고 명확한 문구로 발송합니다.
- 상태 변화가 있던 환자에게는 최신 정보를 반영한 후 보류합니다.
이젠 누구에게 어떤 메시지를 보낼지 최종적으로 정리하고 실행할 시간입니다.
이때 가장 중요한 것은 ‘보낼 환자’를 선택하는 것보다 ‘보내지 말아야 할 환자’를 정확히 식별하는 기준입니다.
불필요한 메시지를 보내면 오히려 반감이 생길 수 있기 때문에, 효과적인 선별과 집중이 재방문 메시지의 성공 여부를 결정짓는 핵심 요소입니다.
3. 퇴근 전 - 당일 내원자 및 구환 문의 정리
하루가 끝나기 전, 당일 내원자와 구환의 문의 내용을 정리하는 일은 다음 날 재내원을 준비하는 중요한 첫걸음입니다.
- 오늘 치료를 받은 내원자 중 재방문이 필요한 분들을 분류합니다.
- 오후에 접수된 구환 문의에 대한 상태를 업데이트합니다.
- 후속 작업을 설정합니다. (예: n 일차 주의 사항 발송일 등록, 일정 관리 등)
이러한 절차가 잘 마무리되어야 다음 날 아침 루틴이 원활하게 이어질 수 있습니다.
재내원 환자가 꾸준한 병원은 진료가 종료된 후에도 흐름을 세심하게 관리하면서 하루를 종료합니다.
이러한 흐름 속에서, 환자는 자연스럽게 다시 병원을 찾게 됩니다.
재내원, 메시지보다 ‘흐름’이 중요합니다
많은 병원이 '어떤 내용을 보낼까?'에 초점을 맞추고 있습니다.
하지만 재내원을 유도하기 위해서는 단순한 문구보다 타이밍과 그 흐름 관리가 더 중요합니다.
일괄적으로 발송된 홍보 메시지는 환자에게 스팸으로 인식됩니다. 하지만 필요한 순간에 정확한 메시지를 전달받게 되면 자연스럽게 병원 생각을 하게 되고, 스스로 예약을 하게 됩니다.
‘언제, 누구에게, 왜’라는 기준을 지키며 정보를 정리하고 일관된 흐름을 유지하는 것이 재내원을 촉진하는 핵심입니다.
현재 많은 병원이 이러한 흐름을 효과적으로 시스템화할 방법을 모색하고 있습니다.
앞서나가는 병원들은 이 재내원 흐름을 체계적으로 확립함으로써 환자에게 더욱 매력적인 병원으로 거듭나고 있습니다.
재내원 루틴, 이제 우리 병원에서도 체계적으로 만들어 보세요
‘하루 3번 실천 루틴’이란 개념은 알고 있지만, 실제로 바쁜 진료 중에 매번 실천하는 것은 쉽지 않은 일입니다.
그래서 저희는 병원 안에서 이런 루틴이 자연스럽게 반복될 수 있도록 돕는 애프터닥을 만들었습니다.
메시지 자동화
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치료 직후부터 주기에 맞춰 카카오 알림톡 메시지를 자동 발송합니다.
→ 치료 유형과 시점에 따라 주의 사항, 피드백 요청, 리마인드 메시지가 자동으로 발송됩니다.
✅ 환자는 ‘지속적으로 관리받고 있다’는 인식을 갖게 되고, 병원은 반복적인 업무 없이도 접점을 유지할 수 있습니다.
→ 이는 자연스러운 문의로 이어지고, 재내원율을 높이는 데 긍정적인 영향을 줍니다.
상담 채널 통합
*카카오톡, 인스타그램, 네이버 톡톡 외 연동은 연내 순차적으로 업데이트됩니다.
카카오톡, 네이버 톡톡, 인스타그램 등 다양한 상담 채널을 하나의 화면에서 효과적으로 관리합니다.
→ 환자가 어떤 플랫폼을 통해 문의하더라도, 병원은 연결된 상담 기록을 통해 일관되게 확인하고 처리할 수 있습니다.
✅ 중복된 기록 확인이나 정보 정리에 드는 시간을 줄여주며, 누락 없는 정보 제공이 가능합니다.
→ 정돈된 상담 흐름을 유지함으로써 환자의 만족도와 재내원율이 향상됩니다.
환자 정보 자동 최신화
메시지 전송 및 상담 진행 중에 정보가 최신화됩니다.
→ 치료 이력, 문의 내용 등을 기반으로 환자의 최신 요구와 진행 상황이 자연스럽게 정리됩니다.
✅ 직원이 큰 노력을 들이지 않아도, 언제든지 활용할 수 있는 ‘최신 환자 정보’가 축적됩니다.
→ 이에 따라 맞춤형 메시지와 상담 대응을 더욱 수월하게 할 수 있으며, 재내원 시기를 놓칠 염려가 없습니다.
이제 재내원은 단순한 '운'이 아니라 반복되는 루틴과 일상에서 이루어집니다.
매일의 작은 실천이 쌓여, 환자가 다시 찾는 병원을 만들어갑니다.
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