최근 의료 광고에 대한 심의가 점점 더 엄격해지고 있으며, 병원 간 경쟁도 갈수록 치열해지고 있습니다.
환자를 한 명 유치하는 비용이 증가하고 있고, 광고는 다양한 규제로 제약받고 있으며, 유입 경로는 이미 포화 상태에 이르렀습니다. 이제는 단순히 광고 노출을 늘리기만 해서는 병원이 성장하기 어려운 상황입니다.
그래서 많은 원장님이 다시 한번 주목하고 있는 주제가 있습니다. 바로 ‘한 번 치료를 받은 환자와의 관계를 어떻게 지속할 것인가’, 즉 ‘구환 관리’와 ‘재진 유도’에 대한 본질적인 고찰입니다.
많은 원장님들이 이미 잘 아는 구환 관리 방법
구환 관리에 대한 방법은 많은 원장님들이 이미 익히 알고 계실 것입니다. 세미나, 컨설팅, 그리고 내부 회의 등에서 이 주제는 이제 더욱 자주 다뤄지고 있습니다.
- 진료 후에는 시술이나 치료와 관련된 관리 방법을 안내하고, 병원과 환자 간의 원활한 연계를 지속해야 합니다.
- 모든 환자에게 동일한 메시지를 전달하기보다, 그룹별로 나누어 개별화된 소통이 필요합니다.
- 상담이나 초기 진료에서 긍정적인 첫인상을 주는 것이 재방문으로 이어지는 데 중요합니다.
이러한 내용은 이제 모두 잘 알고 있습니다. 원장님, 실장님, 마케팅팀, 그리고 데스크 직원들까지 모두 이 점을 인식하고 있습니다.
대부분의 병원에서 시행되는 구환 관리 방법은 대체로 이렇습니다.
구환 관리를 위한 도구는 주로 문자, 전화, 카카오톡과 같은 친숙한 도구에 국한됩니다. 그중에서도 문자와 전화는 실행이 간편하고 접근성이 좋아 가장 일반적으로 사용됩니다.
별도의 시스템 없이도 담당자가 직접 실행할 수 있으며, 병원 현장에서 오랫동안 활용되어 온 방법이기 때문에 자연스럽게 선호되는 경우가 많습니다.
- 진료일로부터 6개월이 지나면 자동으로 발송되는 리콜 문자
- 특정 시즌(예: 명절, 이벤트)에 맞춰 일괄 발송되는 문자
- 실장이 기억나는 환자에게 비정기적으로 보내는 안부 전화 또는 문자
- 주력 시술 환자 명단을 따로 관리하며 틈틈이 리콜 문자 발송
이러한 시도들은 구환 관리의 시작점으로서 분명히 중요한 활동입니다. 그러나 동시에, 다음과 같은 각 수단의 한계도 존재합니다.
문자 메시지의 한계
최근 들어 많은 환자분이 문자 메시지를 제대로 확인하지 않는 경우가 늘고 있습니다.
“안 봤어요”나 “스팸으로 생각했어요”라는 반응이 더 이상 놀랍지 않습니다.
특히 메시지가 “예약하시겠어요?”나 “OO 시술에 대한 안내입니다”와 같이 병원이 일방적으로 제공하는 정보일 때, 환자들은 무신경하게 지나치거나 차단하는 경우가 많습니다.
전화의 한계
많은 병원에서 전화를 시도하지만, 종종 ‘연결이 되지 않으면 그게 전부’라는 실질적인 문제에 직면합니다.
더욱이 전화를 받는 사람에게는 ‘무언가를 권유하는 느낌’이 강하게 전달될 수 있습니다. 정보 전달이 단순한 의도일지라도, 이는 오히려 상대방에게 부담이 되어 거리감을 느끼게 하는 원인이 될 수 있습니다.
카카오톡 메시지는 대안이 될 수 있을까?
문자 메시지와 전화 통화의 한계를 느낀 병원 중 일부는 더 확실한 소통과 친숙함을 위해 카카오톡 채널을 통한 환자 관리에 도전하고 있습니다.
실제로 카카오톡은 일반 문자 메시지보다 읽히는 비율이 높으며, '우리 병원 플러스친구'를 추가한 환자들은 차단할 가능성이 줄어들어 이 방법을 한번 고려해 볼만합니다.
그러나 이러한 시도가 병원이 기대하는 만큼의 성과로 이어지지 않는 경우도 많습니다. 그 이유는 단순합니다.
- 일방적인 정보 전달’로만 사용되기 때문입니다.
잦은 시술 홍보나 예약 유도 메시지만 반복된다면, 환자들은 병원의 소식이 아니라 광고로 인식할 가능성이 큽니다.
- 개인화되지 않은 메시지는 오히려 서로 간의 거리감을 조성할 수 있습니다.
모든 환자에게 동일한 말투와 관점으로 보내는 메시지는 결국 무관심 속에 묻히기 쉽습니다.
- 상담이나 응대가 ‘연결되지 않은 구조’일 경우
환자의 반응에 맞춘 대화가 예약으로 이어지는 흐름이 단절된다면, 기존 환자 관리보다는 오히려 응대 피로감만 높아질 수 있습니다.
결국 카카오톡은 그 자체로 문제가 있는 것이 아니라, 어떤 방식과 환경에서 사용되느냐에 따라 결과가 달라진다는 것이 중요한 포인트입니다.
구조 없이 사람에게 의존하는 관리의 한계
하지만 실제로 현장을 들여다보면, 여전히 이 도구들이 한 사람의 손과 기억에 크게 의존하고 운영되고 있다는 것을 알 수 있습니다.
- 실장이 메시지를 기억해서 발송하고 있는가?
- 이번 달 리콜 대상자를 따로 정리해 두었는가?
- 누가 얼마나 신경을 쓰고 챙기고 있는가?
결국, ‘흐름’이 아닌 ‘의지’에 따라 유지되는 구조가 지속되고 있는 것입니다.
이런 구조에서는 어떤 훌륭한 도구를 사용하더라도 다음과 같은 문제가 발생할 수 있습니다.
- 바쁜 날에는 실행이 누락될 수 있고
- 직원이 교체되면 일이 중단될 수 있으며
- 데이터가 쌓이긴 하지만, 실제 활용되지 않고 방치되기 쉽습니다.
물론 뛰어난 인재가 있다면 상황이 조금 나아질 수 있습니다. 하지만 사람 중심으로 운영되는 시스템에서는 '지속성', '일관성', 그리고 '측정 가능성' 같은 중요한 요소들이 자연스럽게 약화될 수밖에 없습니다.
가장 핵심적인 점은 반복적이고 감정적으로 소모되는 업무를 오로지 '사람에게만 맡기고' 있다는 것입니다.
환자 리스트를 정리하고, 메시지를 기억하여 보내며, 받은 답변에 응대하는 과정은 반복적이지만, 실제로는 많은 신경을 써야 하고 빠르게 피로가 쌓입니다.
따라서 현재 병원 운영을 위해 중요한 질문은 “누가 더 열심히 하는가?”가 아니라 “어떻게 시스템을 개선할 수 있을까?”입니다.
구환 관리가 잘되는 병원은 ‘환자가 받는 치료’를 기준점으로 흐름을 만듭니다.
많은 병원에서 구환 관리가 “진료가 끝난 이후”에 시작된다고 생각하는 경우가 많습니다.
그러나 효율적인 시스템을 갖춘 병원은 환자가 받을 치료나 시술을 중심으로 모든 절차를 사전에 계획합니다.
- 첫 방문 전 치료 관련해 어떤 주의 사항 메시지를 보낼지
- 치료 다음 날에는 어떤 메시지를 보낼지
- 1~2주 후엔 어떤 피드백을 요청할지
- 같은 증상으로 문의 시 어떤 정보를 기반으로 문의에 답해야 할지
- 그리고 어떤 시술을 다음 단계로 자연스럽게 제안할지까지
모든 연결은 ‘환자가 어떤 치료를 받았는지’에서 시작됩니다.
이 기준점 하나가 환자와의 연결을 원활하게 해주며, 반복적인 수작업 없이 구환 관리가 자동으로 진행될 수 있는 구조의 출발점이 됩니다.
우리는 그 기준점을 ‘치료태그’로 구조화했습니다.
애프터닥은 병원이 이미 가지고 있는 진료기록을 ‘치료태그’라는 통합 기준으로 체계화하고, 양방향 소통이 가능한 카카오톡 채팅을 바탕으로 이 과정을 자동화할 수 있는 시스템을 구축하였습니다.
치료태그를 통한 체계적 환자 관리 시스템 구축
- 자동화된 카카오톡 알림톡 메시지 발송
→ 치료가 끝난 직후부터 치료유형과 주기에 맞춰 주의 사항, 피드백, 리마인드 등의 메시지가 자동으로 발송됩니다.
✅ 환자는 지속적으로 관리받고 있다고 느끼게 되며, 병원 측은 반복적인 업무 없이도 환자와의 접점을 유지할 수 있습니다. 이는 자연스러운 문의로 이어져 재내원율을 높이는 데에도 긍정적인 영향을 줍니다.
- 자동화된 상담 매뉴얼 연동
→ 환자가 문의할 경우, 해당 치료에 적합한 상담 매뉴얼이 즉시 채팅창에 나타납니다.
✅ 누구나 일관된 상담 품질을 유지함으로써 환자의 신뢰를 더욱 높이고, 응대 속도 또한 빨라집니다.
- 개인 맞춤형 마케팅 자동화
→ 환자의 치료 이력을 바탕으로 그룹을 형성하고, 적합한 시술 이벤트를 정확하게 제안할 수 있습니다.
✅ ‘필요한 정보를 제공받는’ 환자는 더 높은 반응률을 보이며, 마케팅에 대한 피로감은 줄어들고 전환율은 증가합니다. 이러한 결과는 자연스럽게 매출 증대로 이어집니다.
결국, 치료태그 하나만 입력하면 병원은 매번 ‘기억’하고 ‘판단’해야 했던 사항들을 시스템이 자동으로 처리할 수 있습니다. 이에 따라 직원들은 반복적인 안내와 기억에 관한 업무에서 해방되어, 더 정확하고 일관된 대응에 집중할 수 있게 됩니다.
기준점 하나가 병원의 운영 방식을 변화시킵니다
환자 관리에서 중요한 것은 도구의 종류가 아니라, 시작 기준입니다. 누가 더 신경 쓰느냐가 중요한 것이 아니라, “어디서부터 과정이 시작되느냐”가 결과를 크게 좌우합니다.
환자가 받은 치료라는 그 단 하나의 기준이 확고하게 정립된다면, 환자와의 관계는 자연스럽게 흐름을 타고 이어질 수 있습니다.
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