병원을 개원하면 의사는 사업가입니다.
요식업과 같은 수많은 자영업 사장님 중에서 좋은 마케팅, 브랜딩 전략과 실행을 통해 프랜차이즈로 ‘기업화’되어 매출의 몇십 배(PSR), 영업이익의 몇백 배(PER)에 이르는 멀티플(Multiple)을 적용받아 수백, 수천억의 기업가치를 만들어내는 사례가 빈번합니다.
개원가에서도 이 흐름은 동일합니다. 어느 병원은 고소득 자영업자 수준에서 머물고, 어느 병원은 브랜딩을 통해 수많은 봉직의를 채용하여 기업화하고, 또 어느 병원은 네트워크화를 통해 마찬가지로 기업화(MSO)하여 수천억의 기업가치를 인정받고는 합니다. (주요 입지의 건물을 매입하는 원장님들은 대개 이런 케이스에서 발생하고 있습니다.)
비슷한 상황에서 비슷하게 사업을 시작해도 누군가는 현상 유지에 머물고, 누군가는 운영과 레시피를 매뉴얼화하고 시스템화하여 매출을 향상시키고 Best practice를 토대로 프랜차이즈화하여 기업화해냅니다. 병원도 동일합니다. 응대/시술 매뉴얼 구축, 브랜딩/시스템화, 시술별 수익률 분석 등을 통한 진료 방향성 결정 등으로 매출 목표를 정하고 이를 달성해나가며 무한 확장을 해나갑니다. 이런 차이는 어디에서 올까요?
천 리 길도 한 걸음부터, 입소문이 기업화의 첫 스텝
규모의 확장을 이루어낸 병원, MSO를 경영하시는 원장님들께서는 성공의 비결로 하나같이 “입소문”을 꼽습니다. 실례로 한 원장님께서는 “고객들이 돈을 내고 병원을 찾는 이유는 최대한 좋은 결과를 얻기 위함이다. 이 때문에 질환이 좋아질 수 있는 것은 무엇이든 하고 싶어 한다”며 “하지만 질환 개선에 큰 도움이 되지 않는다면 단기 매출 증가에 도움이 될지라도 권하지 않는다”고 하였습니다.
‘어느 병원은 추가 시술 권유 없이 꼭 필요한 시술만 권해서 믿을 만하다’라는 평가는 최고의 극찬이며, 한 번 다녀간 환자들은 지인을 소개하고, 또 그들의 입소문으로 바이럴 효과가 발생하여 구환 재방문과 신환 유치가 동시에 끊임없이 이어지게 됩니다.
입소문은 구전 마케팅, Viral Marketing 등으로도 불리우는데, 여기에서도 자영업자가 기업이 되는 방식과 동일하게 기하급수적 성장 방식이 발생합니다. 한 명의 환자가 주변 지인 3명에게 이야기했다면, 3명이 3명에게 얘기하면 9명이고, 9명이 각각 3명에게 다시 얘기하면 27명, 27명이 각각 3명에게 얘기하면 81명… 이런 식의 곱셈 효과가 발생합니다. “지인에게 추천” 마케팅에 모든 기업들이 목매는 이유입니다.
입소문의 시작과 끝은 진료의 질적 향상
추가 시술 권유같이 과도하게 상업화된 느낌을 주지 않는 것과 더불어, 환자와 라포를 형성하는것도 중요한 요소입니다.
환자들의 서운함, 진료에 대한 불만은 짧은 진료 시간(이른바 ‘3분 진료’ 등으로 불리우는) 등 양(量)적 측면보다는, 차트를 작성하거나 시술 준비 등으로 환자와 아이컨택을 제대로 하지 않는 의사의 진료 태도/내용에 대한 질(質)적인 불만에서 더 기인합니다.
그 시작은 어렵지 않습니다. 긴 시간이 아니라도 기계적인 문진을 넘어 의사와 눈을 마주치고 증상과 관련된 생활 습관에 대한 대화와 같이 부차적인 이야기를 더 나눌 수 있다면, 우리 병원은 다른 병원과 달리 나의 증상을 입체적으로 고려해 준다는 인상을 받을 수 있습니다.
예를들어, 환자가 본인의 증상 혹은 내원 이유를 설명할 때 다소 횡설수설하거나 중언부언 하더라도 가급적 말을 갑자기 끊지 말고 환자의 증상에 공감하는 표현(예를들어, “아, 그러셨군요. 불편하셨겠어요” 같은)을 통해 환자의 말을 경청하는 표현을 한 뒤, 환자가 말한 내용을 요약해 이해한게 정확한지 되묻는다면 환자의 감동은 커질것입니다.
바쁜 의료현장의 상황, 혹은 반복되는 진료업무로 인한 매너리즘 등으로 환자가 한 명의 사람보다는 하나의 케이스로 인식되어지고는 합니다. 그러나 한 끝의 차이가 쌓이고 쌓여 큰 차이를 만들어냅니다. 그렇게 우리 병원이 환자에게 더 친화적인 병원으로 거듭나고, 성공적인 병원 경영을 이뤄낼 수 있습니다. 모든 큰 성공의 처음은 매우 작은것부터 시작됐습니다.
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