최근 병원에서는 전화뿐만 아니라 카카오톡, 네이버 톡톡, 인스타그램 DM 등 다양한 방법으로 문의가 이루어지고 있습니다.
하지만 채팅으로 의사소통할 경우 목소리나 감정을 전달하기 어려워, 단어나 문장에 대해 더욱 신경 써야 하는 경향이 커지고 있습니다.
더욱이 직원들의 재직 기간이 단축됨에 따라 기억이나 경험에 의존한 안내는 점점 불안정해지고 있습니다.
이러한 상황에서 누구나 일관된 기준으로 응대할 수 있는 시스템의 필요성이 커지고 있습니다.
1. 그래서 많은 병원이 매뉴얼을 만들고 있습니다
많은 병원은 고객 응대 기준을 일관되게 정립하기 위해 매뉴얼을 제작하는 방식을 선호하고 있습니다.
이 매뉴얼의 형태는 다양합니다.
- 교육용 프레젠테이션 자료
- 고객 응대 지침서
- 인쇄된 문서 형태 등
이러한 매뉴얼을 작성하는 데 병원들은 상당한 비용을 들여서라도 운영 기준을 체계적으로 정리하려고 합니다.
그러나 이러한 노력에도 불구하고 현실에서는 새로운 문제들이 발생하는 상황이 종종 나타납니다.
2. 매뉴얼, 만들긴 했는데… 왜 현장에선 안 쓰일까요?
문제는 매뉴얼의 내용이 아닙니다.
실제로 중요한 것은 이 매뉴얼이 현장에서 얼마나 활용되는지입니다.
현장에서는 다음과 같은 이유로 어려움이 있습니다.
- 응대하면서 파일을 찾을 여유가 없고,
- 문의에 답하며 문서를 열 시간조차 없습니다.
결국 직원들은 모니터 옆의 포스트잇이나 자신의 기억을 활용해 즉흥적으로 대응하게 됩니다.
아무리 완벽하게 만들어진 매뉴얼이라도 실시간으로 사용할 수 없다면, 현장에서 제대로 활용되기 어렵습니다.
3. 시술마다 안내가 다른 진료과일수록, 기준은 더 자주 무너집니다
모든 병원이 그렇지는 않지만, 특정 진료과에서는 시술마다 요구되는 설명 포인트가 달라 이와 같은 문제가 빈번히 발생합니다.
예를 들어,
- 일부 시술은 금식 여부에 대한 안내가 반드시 필요하고,
- 다른 시술은 부작용에 대한 설명이 핵심적이며,
- 회복 기간, 내원 주기, 주의 사항 등도 시술에 따라 섬세하게 차이가 있습니다.
어떤 직원들에게는 이 기준이 다르게 전달되거나 개개인의 경험에 따라 필요한 부분이 누락되는 문제가 발생할 수 있습니다.
이로 인해 다음과 같은 상황이 발생합니다.
- 안내를 제대로 받지 못한 환자가 불만을 토로하고,
- 사후 관리 과정에서 문제가 발생하며,
- 결과적으로 병원에 대한 신뢰가 저하되고, 고객 서비스 민원이 발생하거나 부정적인 리뷰가 늘어날 수 있습니다.
매뉴얼이 있어도 이를 기억하거나 찾아보아야 하는 형식이라면 이러한 위험이 반복될 수밖에 없습니다.
4. 실무에서 진짜로 쓰이는 병원 매뉴얼의 조건
'읽지 않아도 되는 매뉴얼'은 단순히 일반적인 형태가 아닙니다.
실시간으로 상황에 맞춰, 응대 중에도 자연스럽게 활용될 수 있는 구조를 가져야 합니다.
효과적인 매뉴얼은 다음과 같은 조건을 충족합니다.
- 직원이 별도로 검색할 필요가 없도록 설계됨
- 환자의 문의 종류나 치료 항목에 따라 구분되어 제공됨
- 화면에 자동으로 나타나며, 복사 붙여넣기만으로 쉽게 사용할 수 있는 형태
결론적으로 실용적인 병원 매뉴얼의 가장 중요한 요소는 "문의가 있을 때 빠르게 정보를 확인할 수 있는가"입니다.
이제는 단순히 '참고해야 할 매뉴얼'이 아니라, '채팅 창에서 신속하게 확인할 수 있도록 설계된 매뉴얼'이 필요한 시대입니다.
환자와의 소통 방식이 크게 변화했습니다.
전화 대신에 카카오톡과 같은 간편하고 친숙한 채널을 더 선호하는 시대가 도래했습니다.
하지만 병원의 매뉴얼이 여전히 찾고 읽어야 하는 형식에 머물고 있다면, 과연 변화에 적절히 대응하고 있다고 할 수 있을까요?
현재 필요한 것은 누구나 언제든지 동일한 안내를 제공할 수 있는 실무 중심의 구조입니다.
기억이나 경험에 의존하지 않고, 언제 어떤 상황에서도 병원이 하나의 목소리를 낼 수 있는 체계가 구축되어야 합니다.
Share article
