병원 CS는 환자의 경험에서 매우 중요한 역할을 합니다.
많은 병원이 직원 교육에 상당한 노력을 기울이고 있지만, 현장에서는 고객 서비스 품질이 일정하지 않은 문제를 자주 겪고 있습니다.
교육이 아예 효과가 없지는 않지만, 직원의 이직률이 높은 병원에서는 '일관된 고객 서비스 품질'을 유지하는 것이 쉽지 않습니다.
또한 접수, 수납, 안내 등 다양한 업무를 수행하는 현장 직원들은 큰 부담을 느끼고 있습니다. 이에 따라 직원 개인의 감정이나 컨디션에 따라서 품질이 떨어지는 경우가 종종 발생합니다.
병원 CS 품질이 흔들리는 진짜 이유
인사와 운영을 담당하는 실장님과 각자의 업무에 바쁜 직원들은 매뉴얼을 작성하고 공유하며 지속적으로 숙지할 시간이 부족한 상황입니다.
이런 가운데 현장에서는 다음과 같은 이야기가 자주 오갑니다.
"응대 절차를 정리해야 하는데, 다른 업무도 밀리고, 직원도 자주 바뀌어서 여유가 없어요."
병원에서는 종종 상담 매뉴얼을 책자 형태로 제작하거나, 외부 업체에 의뢰해 PDF나 파워포인트 파일로 정리된 자료를 받기도 합니다.
그렇지만 실제로는 이런 매뉴얼을 다시 꺼내어 보기도 힘든 상황입니다. 파일을 찾아보고 있는 동안에도 눈앞의 환자 응대가 더 시급하게 느껴지기 때문입니다.
현장에서는 "그건 매뉴얼에 있어요"보다 "그걸 언제 확인해요?"라는 표현이 더 자연스럽고 현실적인 모습입니다.
결국 매뉴얼이 있어도, 직원들은 기억이나 개인의 경험에 따라 다르게 해석하게 됩니다. 이러한 차이는 환자에게 병원에 대한 부정적인 이미지로 전해지게 됩니다.
CS 혼선을 키우는 또 다른 원인, '문의 채널 분산’
예전에는 전화 한 통이나 문자로 모든 문의가 간단히 해결되었지만, 이제는 카카오톡, 네이버 톡톡, 인스타그램 등 다양한 채널을 통해 문의가 들어옵니다. 이에 따 각 직원의 대응 방식이 달라질 가능성이 더 커졌습니다.
여러 채널에서 문의가 오다 보니, 동일한 환자에 대한 문의가 중복될 수도 있고, 누가 어떤 내용을 주고받았는지를 파악하는 데 시간이 많이 소모되고 있습니다.
결과적으로, 한 환자에 대해서도 채널별로 응대가 달라질 수 있어, 진료 전부터 혼란이나 불신이 발생할 가능성이 높아졌습니다.
병원 CS, 사람에 기대지 않는 구조 만들기
고객 서비스에 문제가 발생하면 흔히 다음과 같은 이야기가 나옵니다.
"그 직원이 유난히 응대가 부족했네요."
그러나 조금 더 깊이 살펴보면, 문제는 개인 직원의 문제가 아니라 모든 직원이 잘 수행할 수 있도록 만드는 시스템이 부재하다는 점에 있습니다.
특히 다음과 같은 경우에서 이 점이 더욱 명확해집니다.
- 직원이 바뀔 때마다 환자의 불만이 증가하는 현상
- 책임자가 자리를 비운 날이면 상담의 질이 급격히 떨어지는 경우
- 특정 직원에게 의존하게 되는 상황이 반복되는 경우
이 문제는 개인의 실수 때문이 아니라, ‘사람에게 의존하는 시스템’ 자체에 문제가 있을 가능성이 큽니다.
병원 CS 품질을 일관되게 만드는 구조
병원 CS 품질을 꾸준히 유지하려면, 누가 상담을 맡더라도 동일한 기준과 절차로 응대할 수 있는 체계가 필요합니다.
*카카오톡, 인스타그램 외 연동은 연내 순차적으로 업데이트됩니다.
우선, 상담 채널을 통합하는 것이 필요합니다.
애프터닥은 카카오톡, 네이버 톡톡, 인스타그램 등 다양한 문의 채널을 하나의 화면으로 통합하여, 직원들이 어떤 채널에서 들어온 문의든 한 곳에서 효과적으로 관리하고 응대할 수 있도록 지원합니다.
이 통합 상담 환경에서는 직원이 문의 유형이나 환자의 상태에 따라 바로 활용할 수 있는 매뉴얼을 이용합니다. 이를 통해 직원은 경험이나 숙련도와 상관없이 일관된 응대를 할 수 있습니다.
- 신규 환자의 경우
상담 채팅 창 옆에 시술별 및 문의 유형별 안내 스크립트가 표시됩니다. 이를 통해 직원은 별도로 자료를 검색할 필요 없이 즉각적으로 상황에 맞는 대응을 할 수 있습니다.
- 기존 환자의 경우
진료 이력을 바탕으로 지정된 치료 태그를 활용하여, 해당 치료에 적합한 예후 관리 멘트와 상담 매뉴얼을 직원이 직접 확인하며 안내할 수 있습니다.
이렇게 되면 입사 1일 차 직원도 경험이 풍부한 직원처럼 정확하고 일관된 응대를 할 수 있는 환경이 조성됩니다.
즉, 매뉴얼을 단순히 외우는 것이 아니라, 특정 상황에 맞는 매뉴얼을 즉시 확인하고 안내할 수 있는 시스템이 중요한 사항입니다.
병원 CS, 이제는 시스템으로 관리할 때
- 이제는 직원의 개별적인 응대가 일관되도록 합니다.
- 누구나 명확하게 정보를 전달할 수 있도록 합니다.
- 환자들이 병원에서 기대하는 서비스 품질을 항상 유지할 수 있도록 합니다.
이제 병원의 CS 품질은 ‘누가 담당하느냐’가 아니라, '어떻게 체계적으로 운영하느냐'에 따라 달라집니다.
애프터닥은 직원의 개인적인 경험이나 직관에 의존하지 않고, 병원 내에서 일관된 서비스를 제공할 수 있는 체계를 직접 구축해 드립니다.
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